Димитрис Травлос: Спамът е вреден и не се състои само от непоискани съобщения

The English version of this interview is in the second half of the article.

Димитрис Травлос в момента е директор на „Омниченъл развитие“ в ContactPigeon. Той разполага с дълъг професионален опит като маркетинг и продуктов мениджър във водещи компании във фармацевтичната индустрия като GlaxoSmithKline и в ритейл сектора катo Intersport. Заемал е високи мениджърски позиции в областта на електронната търговия, дигиталния маркетинг и дигиталните стратегии.

Носител е на различни професионални награди в Гърция и Европа. Травлос е завършил бизнес администрация в Университета в Пирея по приложни науки. В свободното си време обича да спортува, тренира бойни изкуства, чете и се забавлява с компютърни игри.
Димитрис Травлос беше един от лекторите във водещата конференция за дигитален маркетинг и е-търговия Digital4Sofia, която се проведе на 6 юни в София. Като медиен партньор, Tech.OFFNews имаше възможността да разговаря с него по различни теми свързани с бъдещето развитие на дигиталната индустрия и маркетинг.

Може ли да ни разкажете повече за ContactPigeon и какво я отличава от останалите дигитални компании?

ContactPigeon е пълноценно 360-градусово бизнес решение насочено към маркетинговите технологии. Разчитаме на три ключови елемента – събиране на данни независимо от източника, използването им през инструменти като BigQuerry, Looker B.I. и CDP и взаимодействие през максимално количество канали за разпространение.

Този естествен поток на данни и унифицирани профили на потребителите, дават пълен поглед за бизнеса и възможности за нашите клиенти.

Кои са най-ефективните маркетинг канали и формати в момента?

Отговорът се състои от две части. Първата е по-обща с изрази и твърдения като например, че „Имейлът е кралят на възвращаемостта“, което между другото е вярно. Или, че програматичната реклама (автоматизираната – бел. ред.) е задължителна. Втората част според мен е по-полезна и представлява по-съществения отговор. Тя е, че ефективността от маркетинг комуникацията зависи от качества като релевантност, персонализация, автоматизация и тайминг. Също така, възможността да се изгражда потребителското изживяване и обогатяват индивидуалните нужди на клиентите трябва да се комбинира с различни канали и послания.

В ContactPigeon разполагаме с професионален екип, който помага на нашите корпоративни клиенти да се възползват от всяка една от по-горе изброените възможности. И след това да им предложим специално създаден за тях подход, който е уникален за всеки бизнес и индустрия.

А кой е най-малко ефективният маркетинг инструмент?

Подобно на предходния въпрос, един канал е ефективен или не зависи от много фактори. Трябва да се фокусираме върху релевантността, достатъчно данни, които да ни помагат да взимаме решения, ползване на множество канали и съобразяване с нуждите на потребителите. Грешка е да се концентрираме само върху един или два канала и инструменти, само защото в момента са „актуални“.

Мислите ли, че заливането на потребители с рекламни съобщения (spam) в един момент води до негативни резултати и как да го предотвратим?

Разбира се, в това няма съмнение. Но има една малка подробност, която прави разликата. За повечето хора „спамът“ се отнася за процеса по изпращането на безлични, безсмислени и повтарящи се съобщения. И това е донякъде вярно. Но то не включва само заливането на потребителите с такива, по-важното е дали те са релевантни, изпратени по правилния канал и в правилния момент. Ако не са, то тогава имаме истински спам. Откъдето решението как да предотвратим спаменето на клиентите е да използваме до максимална степен данните, които се събират в рамките на комуникацията и да ги нагодим според нуждите на всеки един потребител.

Точно това правим ние в ContactPigeon. Нашите решения разполагат с доста умни възможности, автоматизации, които се активират при определени ситуации и критерии, които изключват някои действия, когато се припокриват от други, ограничаване на изпращаните промоции и много други.

AI чатботовете в момента са много актуални – предлагате ли такива решения и как според Вас те ще променят дигиталния маркетинг?

Да, нашият Samaritan Omnichannel Chat. Той предлага безпроблемно обслужване на клиентите ни и е напълно интегриран с трите ни стълба за събиране, обработване на данни и взимане на решения.

Представете си как експертът по поддръжка не само може да даде незабавен и релевантен отговор на вашите клиенти, но и действа като виртуален продавач на нови функционалности. Това е възможно, защото чатботът е свързан с пълните профили на клиентите ни и може да прецени от какво имат нужда. Целият процес се управлява от AI, включително препоръките за нови продукти, сортирането на клиентите и упралвява всички важни метрики.

Какви други AI инструменти в момента са практични и полезни за употреба?

Определено, AI ще бъде една от важните иновации на нашето поколение и се очаква да допринесе за по-голяма трансформация от тази на Индустриалната революция.

Отвъд това мога да кажа, че истинското предизвикателство е как да интегрираме AI в компаниите и процесите органично, вместо да подбираме един или друг инструмент тук и там.

Това се опитваме да постигнем и ние – да се възползваме от възможностите на ChatGPT за създаване на съдържание на промоционални имейли, да ползваме алгоритми за самообучение в нашия CDP и други.

Как новите регулации за защита на личните данни в Европа и донякъде в САЩ оказват влияние на дигиталния маркетинг?

GDPR и пътят към премахване на онлайн „бисквитките“ е голяма промяна за дигиталния маркетинг. Наблюдаваме спад в резултатите, увеличаване на разходите за кликове и непрекъсната борба на маркетинг експертите със спазване на целите за продажби. Тази ситуация подчертава необходимостта от извличането на данни от първо лице, което засилва необходимостта от технологични решения в дигиталния маркетинг. Каквито ContactPigeon предлага.

ENGLISH VERSION:

Could you introduce yourself and what makes ContactPigeon different from other omnichannel companies?

I’m Dimitris from ContactPigeon and I’m really excited to be in Sofia’s Digital4Sofia conference to meet market experts from the Balkans region and take part into fruitful discussions regarding Omnichannel strategies, digital transformation solutions and AI-based tech trends.

ContactPigeon is a complete 360o MarTech business solution that facilitates three key-business elements: data collection regardless of the channel/touchpoint/data source, data manipulation and utilization through tools like BigQuery, Looker B.I. and CDP, and omnichannel engagement facilitated by the solution’s embedded multi-channel capabilities. This seamless data flow, under a unified 360o customer profile, creates truly actionable insights and unparalleled business opportunities for our clients.

Which are the most effective channels and format right now?

There is a two-layers answer to this question. The first layer is more generic, with answers like “Email is the King of ROI” (which is true by the way :D ) or “Programmatic advertising is a must-go”. The second layer is more helpful in my opinion and represents the true answer; the effectiveness of marketing communication lies on attributes such as relevancy, personalization, automation, timing. Also, owning the ability to create customer journeys and encircle each customer’s needs with the best combination of different channels and messages.

Our highly-skilled Customer Success Team helps our clients to exploit every possible opportunity based on the above-mentioned business elements in a tailor-made way, as each business is unique and every industry has it’s unique characteristics.

And which are the least effective?

Similarly to the previous question, for a channel to be effective or not is a result of a multi-criteria features. We should focus on relevancy, actionable insights, omnichannel engagement, customer journeys rather than just insisting on using one or two channels that seem “hot”.

Do you think that sometimes spamming customers can backfire and how to prevent it?

Of course, there is no doubt on that. But there is one little detail here that makes the difference.

Most people believe that ‘spamming’ refers to the process of pointless and mindless flooding of repeating messages. In fact, that’s partially true.
Spamming is not only about message/ads flooding, but also – and more importantly – it’s about irrelevancy, wrong timing, wrong channel.

Therefore, the most efficient way to avoid spamming your customers is to harness the power of data so your communication to be as relevant as it can be, personalized and in accordance to your customers’ behavior and needs.

This is exactly what we do in ContactPigeon; our solution has a vast number of smart features, trigger-based automations, mutual exclusion criteria, frequency capping options and many more.

AI Chatbots are on the rise – do you offer such solutions and how they can transform the digital marketing?

Yes! Our Samaritan Omnichannel Chat offers a seamless customer experience and is fully integrated in our three key pillars (data collection / data manipulation / action). Imagine your customer support agent not only to be able to give instant and relevant answers to your customers, but also to act as a virtual sales person, as every chat session is connected to the customer 360o profile, facilitating the session-to-conversion process; from AI-based product recommendations and churn probability, to RFM clustering and engagement metrics.

What other AI instruments are good to use right now?

AI shall definitely be the major disruptor of our age, and is expected to have the same, if not widely bigger, impact like Industrial Revolution had.

Nevertheless, I’d say that the real challenge is to seamlessly embed AI within our organizations rather than just cherry picking AI-based products here and there.

This is something that we continuously trying to do in our solution; utilizing ChatGPT for email subject and content or using ML algorithms in our CDP are some indicative examples.

How the new data protection regulations across Europe and partially US affects the digital marketing?

GDPR and the road towards a ‘cookieless’ world are major disruptors of the digital market. We’ve seen the performance dropping, the CPC/CPAs increasing and a never-ending struggle of marketers to keep up with the sales targets. This landscape underlines the significance of the strategic shift to first party data utilization and the need of relevant business investment in MarTech solutions. On the other hand, as ContactPigeon solution is first-party data based, we’ve managed to help our clients to end up as winners in this highly disrupted environment!